Исследование: Как риэлтерские агентства теряют деньги 39 / 13267
Как риэлтерские агентства теряют деньги или Что услышал "Таинственный Клиент", позвонив в агентства недвижимости
Как показывают многочисленные исследования, большинство региональных агентств недвижимости в глазах клиентов мало чем отличаются друг от друга. Люди, как правило, не видят разницы между фирмами, не запоминают конкретных названий и символики, и обращаются либо по рекомендации, либо в те агентства, которые оказываются «под рукой». Доля инициативных обращений может составлять до 35% от общего числа в зависимости от интенсивности рекламы и раскрученности брэнда. Большая часть таких первичных контактов происходит по телефону. Специалист, берущий трубку - секретарь или дежурный риэлтер – становится лицом компании, во многом определяющим, придет ли клиент в офис и состоится ли в итоге контракт. И здесь со всей остротой встает вопрос стандартов телефонного обслуживания.
Окунуться в мир телефонного сервиса в сфере недвижимости стало задачей экспресс-исследования, проведенного в январе 2007г. Центром "Социальная Механика" по методике "Таинственный покупатель". В качестве основы для выборочного исследования была сформирована база данных из 70 наиболее рекламируемых агентств недвижимости.
Факты
В 18 агентств из 70 дозвониться не удалось.
Выполнили обещание перезвонить клиенту 4 агентства.
Только в 4 агентствах с клиентом обсуждали время возможной встречи.
В 28 агентствах контактные данные потенциального клиента не записывались.
В четверти случаев дозвониться до агентства с трех раз не удалось. Звонки производились с 12.00 до 17.30, но в агентствах либо не брали трубки, либо линии были заняты. В виде исключения в одно из крупнейших риэлтерских агентств «клиенты» звонили восемь раз: занято. Таким образом, примерно 25% агентств априори потеряли нашего клиента. Зато в 75% дозвон произошел максимум со второго раза.
Обратимся к телефонному этикету. Большинство агентств (47 из 52) выполнили правило «приветствуйте клиента, представьте компанию». Однако дальше дело шло хуже: имя «клиента» узнавалось либо в конце разговора (23 случая) либо имя контактные данные вообще не записывались (29 случаев). Так беседа обесценилась еще для 41% агентств.
На вопрос «клиента»: «А можно ли с помощью агентства продать квартиру?» все взявшие трубку ответили утвердительно. Правда в одном случае риэлтер отреагировала междометием «Ну…?», а в трех случаях «клиента» прессинговали молчанием. Означало ли это, что на той стороне ждут моментального изложения всей необходимой информации или чего-то другого, осталось неясным. Но не находись «таинственный клиент» под давлением «обстоятельств непреодолимой силы», заставляющих его продолжать разговор, он точно бросил бы трубку. Были и курьезы. Одна из риэлтеров, услышав о желании «клиента» продать квартиру, с удивлением спросила: «Вы именно у нас это хотите сделать? – А Вы этим не занимаетесь? – Занимаемся, просто я думала, что Вы по рекомендации…» Комментарии излишни. Другой специалист в ответ на вопрос, в какие сроки можно уложиться, чтобы решить задачу, сообщила: "В два месяца можно, смотря насколько капризный клиент". Чем руководствовалась риэлтер, произнося это, неизвестно, но уровень капризности нашего сотрудника после этого явно увеличился.
Известно, что деловое телефонное общение имеет свою структуру и логику. Тренинги телефонного общения проводятся в большинстве серьезных компаний. Шансы осуществления продажи тем выше, чем больше потенциальный клиент говорит и, наоборот, понижаются, если его не слушают. Итак, следующий этап: узнавание потребностей клиента. Во всех случаях сотрудники выслушивали запрос «клиента». В 25 фирмах дежурный риэлтер провел первичную консультацию, в 27 - «клиента» передали специалисту по определенному направлению. Единственным неудобством здесь стала необходимость повторять запрос еще одному сотруднику. Подавляющее большинство риэлтеров с готовностью реагировали на нестандартную ситуацию: необходимость оформить сделку в отсутствие хозяина квартиры. В 41 случае были предложены варианты решения проблемы. В 11 агентствах специалисты, не пытаясь выяснить сопутствующие обстоятельства, убеждали в неосуществимости такого условия, чем вынуждали «таинственного» и, видимо, слишком «капризного» клиента обращаться к конкурентам.
Некоторые стандарты телефонного обслуживания одного из крупных риэлторских агентств г.Самары
Секретарь: -поприветствовать клиента и назвать компанию
-выслушать запрос клиента и уточнить запрос
-передать клиента специалисту по направлению
Специалист: -уточнить имя клиента и необходимые детали ситуации
клиента
-описать схему работы с клиентом
-ответить на вопросы клиента
-пригласить в один из офисов, назначив удобные
клиенту день, время, назвав имя агента
-в случае отказа клиента предложить выехать к нему
-перезвонить клиенту за час до назначенного времени
встречи, чтобы напомнить о встрече и уточнить,
не изменились ли планы…
Практически во всех случаях риэлтеры пытались выявить дополнительную потребность клиента – есть ли у него необходимость еще и купить квартиру. В двух агентствах сотрудники пошли далее, выясняя условия приобретения квартиры – доплата наличными или через ипотеку, предлагая соответственно услуги ипотечных брокеров, работающих в офисе.
Работа с возражениями клиента. Лишь в 10 агентствах сотрудники давали себе труд убеждать «клиента» в надежности компании, говорили о возможных гарантиях. Для остальных работа с сомнениями состояла не в прояснении гарантий для клиента, а в заявлениях вроде «все будет хорошо». Понятно, что для прагматичных клиентов такого ответа недостаточно.
Знание рынка недвижимости. Примерно половина сотрудников продемонстрировали умение быстро сориентироваться в рыночной стоимости объекта, предлагаемого «клиентом» к продаже. Остальные либо пытались выяснить у «клиента» желаемую сумму, без каких-либо комментариев, либо начинали искать стоимость аналогичных объектов в риэлтерской базе данных. В этом случае контекст общения приводил «клиента» к выводу, что риэлтер не может провести приблизительную экспресс-оценку объекта. Интересен случай, когда риэлтер, произведя поиск по базе, не нашла ничего, что помогло бы ей с продаваемым объектом (12 минут), а потом и с покупаемым (17 минут). При этом наличие времени у клиента специалиста не волновало.
Перейдем к завершению контакта и достижению договоренности. Как правило, телефонный разговор сводился к приглашению в офис, где «менеджер все покажет и расскажет». Время, место и приемлемость их для клиента выяснялись только в 7 случаях из 52. Остальные приглашения выглядели как соблюдение правил вежливости – «приходите к нам в гости когда-нибудь, если захотите». Где находится агентство, в какое время оно работает и к кому подходить, не сообщалось. Промежуточным вариантом становилось предоставление контактной информации агента и обещание перезвонить. Однако такой звонок последовал только в двух случаях. А ведь главнейшая задача телефонного звонка – «продать» встречу! Ради этой цели в одном агентстве клиента поблагодарили за обращение; в другом – позвонили через несколько дней - напомнить о себе; в третьем – предложили сравнить их условия с конкурентами.
Какова же мораль? Положим, что клиент риэлтерского агентства впервые вступил на поле совершения сделок с недвижимостью. Здесь он – «чайник». И если стандарты обслуживания не соблюдаются или, упаси Бог, отсутствуют, то в благодарность за обращение он может получить и раздражение, и плохо скрываемую насмешку, и демонстрацию интеллектуального превосходства специалиста. А владельцу бизнеса останется недоумевать — почему доходы растут не так и реклама не приносит результата?
Закончим все же на оптимистической ноте. Со школы всем известен закон круговорота в природе – если кто-то теряет, то кто-то обязательно находит.
Татьяна Фомина,
Центр "Социальная Механика", Самара.
Как показывают многочисленные исследования, большинство региональных агентств недвижимости в глазах клиентов мало чем отличаются друг от друга. Люди, как правило, не видят разницы между фирмами, не запоминают конкретных названий и символики, и обращаются либо по рекомендации, либо в те агентства, которые оказываются «под рукой». Доля инициативных обращений может составлять до 35% от общего числа в зависимости от интенсивности рекламы и раскрученности брэнда. Большая часть таких первичных контактов происходит по телефону. Специалист, берущий трубку - секретарь или дежурный риэлтер – становится лицом компании, во многом определяющим, придет ли клиент в офис и состоится ли в итоге контракт. И здесь со всей остротой встает вопрос стандартов телефонного обслуживания.
Окунуться в мир телефонного сервиса в сфере недвижимости стало задачей экспресс-исследования, проведенного в январе 2007г. Центром "Социальная Механика" по методике "Таинственный покупатель". В качестве основы для выборочного исследования была сформирована база данных из 70 наиболее рекламируемых агентств недвижимости.
Факты
В 18 агентств из 70 дозвониться не удалось.
Выполнили обещание перезвонить клиенту 4 агентства.
Только в 4 агентствах с клиентом обсуждали время возможной встречи.
В 28 агентствах контактные данные потенциального клиента не записывались.
В четверти случаев дозвониться до агентства с трех раз не удалось. Звонки производились с 12.00 до 17.30, но в агентствах либо не брали трубки, либо линии были заняты. В виде исключения в одно из крупнейших риэлтерских агентств «клиенты» звонили восемь раз: занято. Таким образом, примерно 25% агентств априори потеряли нашего клиента. Зато в 75% дозвон произошел максимум со второго раза.
Обратимся к телефонному этикету. Большинство агентств (47 из 52) выполнили правило «приветствуйте клиента, представьте компанию». Однако дальше дело шло хуже: имя «клиента» узнавалось либо в конце разговора (23 случая) либо имя контактные данные вообще не записывались (29 случаев). Так беседа обесценилась еще для 41% агентств.
На вопрос «клиента»: «А можно ли с помощью агентства продать квартиру?» все взявшие трубку ответили утвердительно. Правда в одном случае риэлтер отреагировала междометием «Ну…?», а в трех случаях «клиента» прессинговали молчанием. Означало ли это, что на той стороне ждут моментального изложения всей необходимой информации или чего-то другого, осталось неясным. Но не находись «таинственный клиент» под давлением «обстоятельств непреодолимой силы», заставляющих его продолжать разговор, он точно бросил бы трубку. Были и курьезы. Одна из риэлтеров, услышав о желании «клиента» продать квартиру, с удивлением спросила: «Вы именно у нас это хотите сделать? – А Вы этим не занимаетесь? – Занимаемся, просто я думала, что Вы по рекомендации…» Комментарии излишни. Другой специалист в ответ на вопрос, в какие сроки можно уложиться, чтобы решить задачу, сообщила: "В два месяца можно, смотря насколько капризный клиент". Чем руководствовалась риэлтер, произнося это, неизвестно, но уровень капризности нашего сотрудника после этого явно увеличился.
Известно, что деловое телефонное общение имеет свою структуру и логику. Тренинги телефонного общения проводятся в большинстве серьезных компаний. Шансы осуществления продажи тем выше, чем больше потенциальный клиент говорит и, наоборот, понижаются, если его не слушают. Итак, следующий этап: узнавание потребностей клиента. Во всех случаях сотрудники выслушивали запрос «клиента». В 25 фирмах дежурный риэлтер провел первичную консультацию, в 27 - «клиента» передали специалисту по определенному направлению. Единственным неудобством здесь стала необходимость повторять запрос еще одному сотруднику. Подавляющее большинство риэлтеров с готовностью реагировали на нестандартную ситуацию: необходимость оформить сделку в отсутствие хозяина квартиры. В 41 случае были предложены варианты решения проблемы. В 11 агентствах специалисты, не пытаясь выяснить сопутствующие обстоятельства, убеждали в неосуществимости такого условия, чем вынуждали «таинственного» и, видимо, слишком «капризного» клиента обращаться к конкурентам.
Некоторые стандарты телефонного обслуживания одного из крупных риэлторских агентств г.Самары
Секретарь: -поприветствовать клиента и назвать компанию
-выслушать запрос клиента и уточнить запрос
-передать клиента специалисту по направлению
Специалист: -уточнить имя клиента и необходимые детали ситуации
клиента
-описать схему работы с клиентом
-ответить на вопросы клиента
-пригласить в один из офисов, назначив удобные
клиенту день, время, назвав имя агента
-в случае отказа клиента предложить выехать к нему
-перезвонить клиенту за час до назначенного времени
встречи, чтобы напомнить о встрече и уточнить,
не изменились ли планы…
Практически во всех случаях риэлтеры пытались выявить дополнительную потребность клиента – есть ли у него необходимость еще и купить квартиру. В двух агентствах сотрудники пошли далее, выясняя условия приобретения квартиры – доплата наличными или через ипотеку, предлагая соответственно услуги ипотечных брокеров, работающих в офисе.
Работа с возражениями клиента. Лишь в 10 агентствах сотрудники давали себе труд убеждать «клиента» в надежности компании, говорили о возможных гарантиях. Для остальных работа с сомнениями состояла не в прояснении гарантий для клиента, а в заявлениях вроде «все будет хорошо». Понятно, что для прагматичных клиентов такого ответа недостаточно.
Знание рынка недвижимости. Примерно половина сотрудников продемонстрировали умение быстро сориентироваться в рыночной стоимости объекта, предлагаемого «клиентом» к продаже. Остальные либо пытались выяснить у «клиента» желаемую сумму, без каких-либо комментариев, либо начинали искать стоимость аналогичных объектов в риэлтерской базе данных. В этом случае контекст общения приводил «клиента» к выводу, что риэлтер не может провести приблизительную экспресс-оценку объекта. Интересен случай, когда риэлтер, произведя поиск по базе, не нашла ничего, что помогло бы ей с продаваемым объектом (12 минут), а потом и с покупаемым (17 минут). При этом наличие времени у клиента специалиста не волновало.
Перейдем к завершению контакта и достижению договоренности. Как правило, телефонный разговор сводился к приглашению в офис, где «менеджер все покажет и расскажет». Время, место и приемлемость их для клиента выяснялись только в 7 случаях из 52. Остальные приглашения выглядели как соблюдение правил вежливости – «приходите к нам в гости когда-нибудь, если захотите». Где находится агентство, в какое время оно работает и к кому подходить, не сообщалось. Промежуточным вариантом становилось предоставление контактной информации агента и обещание перезвонить. Однако такой звонок последовал только в двух случаях. А ведь главнейшая задача телефонного звонка – «продать» встречу! Ради этой цели в одном агентстве клиента поблагодарили за обращение; в другом – позвонили через несколько дней - напомнить о себе; в третьем – предложили сравнить их условия с конкурентами.
Какова же мораль? Положим, что клиент риэлтерского агентства впервые вступил на поле совершения сделок с недвижимостью. Здесь он – «чайник». И если стандарты обслуживания не соблюдаются или, упаси Бог, отсутствуют, то в благодарность за обращение он может получить и раздражение, и плохо скрываемую насмешку, и демонстрацию интеллектуального превосходства специалиста. А владельцу бизнеса останется недоумевать — почему доходы растут не так и реклама не приносит результата?
Закончим все же на оптимистической ноте. Со школы всем известен закон круговорота в природе – если кто-то теряет, то кто-то обязательно находит.
Татьяна Фомина,
Центр "Социальная Механика", Самара.
Нижегородский риэлтор 89534157333.
внешняя ссылка
внешняя ссылка
Все это конечно хорошо, обгадить риэлтора каждый может 
была сформирована база данных из 70 наиболее рекламируемых агентств недвижимост
Но вот авторы "иследования" не указали сколько было "таинственных покупателей" и по какому принципу они отбирались (сомневаюсь что это вообще делалось). Если это один человек или группа людей из "одного круга" то цена этим "иследованиям" копейка.
Все мы, даже " -Алло!" говорим по разному, и соответственна на том конце провода разная реакция на разное "алло".
А уж про то как по разному разные клиенты обращаются в агнства и говорить нечего.
была сформирована база данных из 70 наиболее рекламируемых агентств недвижимост
Но вот авторы "иследования" не указали сколько было "таинственных покупателей" и по какому принципу они отбирались (сомневаюсь что это вообще делалось). Если это один человек или группа людей из "одного круга" то цена этим "иследованиям" копейка.
Все мы, даже " -Алло!" говорим по разному, и соответственна на том конце провода разная реакция на разное "алло".
А уж про то как по разному разные клиенты обращаются в агнства и говорить нечего.
Буквально час назад объяснял стажеру, почему редко записываю звонящих. Ответил просто: "Записываю только вменяемые голоса.
Что бы определить степень вменяемости по голосу, нужно немного лет поработать."
Что бы определить степень вменяемости по голосу, нужно немного лет поработать."
Нижегородский риэлтор 89534157333.
внешняя ссылка
внешняя ссылка
Иной раз просто бумажку жалко... записывать.
Допускаю, что при всем опыте, могу неправильно по телефону оценить вменяемость клиента.
Не просто допускаю, а бывало у меня такое.
И клиента я упускал. И деньги, которые мог бы заработать.
Но есть простое проверенное правило: 20% усилий дают 80% результата.
И этому правилу я следую.
Иначе работа может превратиться в каторгу.
А всех денег не заработать.
Допускаю, что при всем опыте, могу неправильно по телефону оценить вменяемость клиента.
Не просто допускаю, а бывало у меня такое.
И клиента я упускал. И деньги, которые мог бы заработать.
Но есть простое проверенное правило: 20% усилий дают 80% результата.
И этому правилу я следую.
Иначе работа может превратиться в каторгу.
А всех денег не заработать.
Мысли пачкают мозги
Не согласен абсолютно. А как по вашему оценить эфективность той или иной рекламы? В моём агентстве, в своё время услуги рекламировались в двух десятках разных источниках. Ведётся строгий учёт входящих звонков. Ведётся статистика по каждому рекламному носителю. Мне, как руководителю, для формирования рекламного бюджета, нужно владеть полной информацией сколько "шелухи"и сколько реальных заявок поступает с рекламного носителя. Также ведётся статистика заключённых договоров с каждого источника.Червяков Игорь писал(а):Буквально час назад объяснял стажеру, почему редко записываю звонящих. Ответил просто: "Записываю только вменяемые голоса.
Что бы определить степень вменяемости по голосу, нужно немного лет поработать."
Последний раз редактировалось Yaroslav 15.03.07, 22:25, всего редактировалось 1 раз.
Yaroslav писал(а):А как по вашему оценить эфективность той или иной рекламы?
Будут считать, будем отслеживать со своей стороны.
Дело в том, что руководству этого не надо, рекламной службе тем более. Человек 70 агентов и 30 обслуживающего персонала и различных служб в основном обрабатывают только корпоративных клиентов. Нам тут хорошо и не каплет.
Нижегородский риэлтор 89534157333.
внешняя ссылка
внешняя ссылка
Интересный топ. Отдаю себе отчёт в том, что есть масса клиентов, которые после первого контакта остались недовольны и моей фирмой. А что, идеального ничего не бывает...
Просев входящих звонков производится таким образом, что випы попадают к випам, среднестатистический клиент попадает к таким же агентам, а клиенты, желающие потренироваться, попадают к стажерам, готовым потренироваться.
Согласен на все 100, что трубку должен брать абсолютно вменяемый человек - для клиента желательно, чтоб это был владелец компании -
Если в агентстве не все агенты подготовлены, как владелец компании, то клиенту придётся привыкать к мысли, что не весь персонал одинаков. По большому счёту нелегко тому, кто рассчитывает на "идеальное обслуживание".
Просев входящих звонков производится таким образом, что випы попадают к випам, среднестатистический клиент попадает к таким же агентам, а клиенты, желающие потренироваться, попадают к стажерам, готовым потренироваться.
Согласен на все 100, что трубку должен брать абсолютно вменяемый человек - для клиента желательно, чтоб это был владелец компании -
Если в агентстве не все агенты подготовлены, как владелец компании, то клиенту придётся привыкать к мысли, что не весь персонал одинаков. По большому счёту нелегко тому, кто рассчитывает на "идеальное обслуживание".
Авторский курс: "Персонал-технологии. Свобода Владельца от собственного Бизнеса"
Просев входящих звонков производится таким образом, что випы попадают к випам, среднестатистический клиент попадает к таким же агентам, а клиенты, желающие потренироваться, попадают к стажерам, готовым потренироваться.
Интересно. А как этот просев происходит технически?
Согласен на все 100, что трубку должен брать абсолютно вменяемый человек - для клиента желательно, чтоб это был владелец компании
Ага, либо Куликов, либо Полторак
Очень интересны все замечания по теме. Мое же мнение сводится к тому, что сотрудник поднявший трубку не имеет права составлять портрет потенциального клиента только по его разговору и манере общения, хотя бы потому что этот сотрудник есть лицо компании и она оплатила звонок клиента и работник должен отработать его на все сто. Считаю, что телефон в агентстве недвижимости является лишь инструментом для организации встреч с обратившимися гражданами, а из этого и вытекают остальные задачи. Соответственно обратная связь с клиентом должна фиксироваться, имя узнаваться, потребность записываться, все это и должно называться Клиентской Базой (отличный инструмент для незажравшихся "крутых" агентов). Хотя, справедливости ради должен отметить, что действительно опытные профессионалы могут оптимизировать свое рабочее время делая некоторые выводы после разговора по телефону, но применять это в рамках агентства как правило - непозволительная роскошь. К сожалению, как и многие здесь присутствующие упускал возможности не посчитав важным записать клиента, о чем потом жалел. Сейчас же стараюсь все записывать, кстати очень даже полезно получается. А еще стараюсь регулярно напоминать своим сотрудникам, что не клиенты существуют ради нас таких умных и важных, мы существуем для них, и они оплачивают наши повседневные расходы.
"Магазин Готового Бизнеса"
8(831)430-12-53
8(831)430-12-53
Кто сейчас на конференции
Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и 0 гостей
