Разделение труда 215 / 5747

Рентополучатель писал(а):
Разделение труда целесообразно когда к примеру:
надо сделать 30 иголок 3 рабочим за 1 день каждый делает за день 10 шт. Если труд разделить то они могут успеть и 50.
*
Т.о. экономическая выгода появляется при полной загрузке 3 рабочих и возможной дополнительной догрузки рабочих с ГЛАВНОЙ целью платить им за 50 сделанных иголок столько же как за 30. Т.е соблюдаются три условия:
1.Существует возможность расширения (есть клиенты и заказы на дополнительные 20)
2.Существует полная загруженность 3 рабочих
3.Вы планируете ЭКОНОМИТЬ на объеме, оплачивая повремёнку , а не сдельщину.

Есть заявки. В день по электронной почте приходит примерно по 9 заявок (плюс примерно столько же телефонных звонков).
Делю на число сотрудников, в-среднем получаю по 1 заявке и звонку в пересчете на отдельно взятого сотрудника в день.
Помножив на 21 рабочий день в месяце, получаем по 21 заявке и столько же звонков (то есть, 40 входящих контактов) на сотрудника в месяц.
Половина заявок - не отрабатывается.
Если заявка касается квартиры на вторичном рынке - заявки сотрудниками берутся в работу, если заявки касаются новостройки - их сотрудники игнорируют.
Уменьшаю количество звонков и заявок в месяц - меняется только количество обрабатываемых заявок: соотношение не меняется: с новостройками сотрудники заморачиваться не хотят.
Увеличиваю количество заявок - больше работы у сотрудников, заявки по новостройкам - нетронутые.

Идем дальше: звонки:
Когда агент снимает трубку, он сразу же начинает консультировать. Слушая разговоры сотрудника, я понимаю, что иногда потенциальный клиент не стал клиентом из-за того, что просто "не сошлись характерами" с сотрудником, снявшим трубку.
Но: после неудачного разговора - контактов клиента нет.

Отсюда, прихожу к простому выводу:
1. Нужен человек, который будет брать те заявки, которые агенты считают бесперспективными. Он должен работать на окладе и быть замотивирован сравнительно небольшим процентом. Работа этого сотрудника должна заканчиваться в момент заключения договора с клиентом: только тогда один сотрудник сможет обработать то, что 8 сотрудников не обрабатывают совместно.

2. Нужна фиксация всех звонков: кто позвонил, что хочет и обязательно контакты для связи.

(Кстати, в крупных фирмах, как правило, есть call-центр. То есть, некое разделение труда - есть. Поэтому, когда Юлия Лурье, например, говорит, что разделения труда нет - я становлюсь Станиславским, потому что "не верю".
То есть, на каких-то этапах работы, разделение есть.
И вопрос в том, какие этапы работы можно давать делать одному сотруднику, а какие имеет смысл разделить между сотрудниками.

Именно поэтому тема: Оператор call-центра.
То есть, у меня есть понимание, что разделение труда на входе должно быть, и первым трубку должен снимать не агент, а оператор. Его задача - зафиксировать звонок и тут же передать его дежурному агенту (а иногда, в зависимости от сложности вопроса, передать звонок тому, кто лучше в теме разбирается. Например, если звонок касается рефинансирования кредитов, то там столько "подводных камушков", что тот, кто рефинансирование никогда не делал, - не учтет и половины. Или, если у человека задача купить недвижимость в Италии, например, взяв кредит в итальянском банке, то как это сделать - тоже знают далеко не все сотрудники компании).

Итак: заявка клиента есть в базе компании.
С клиентом разговаривает агент:
дальше на какой стадии имеет смысл делать разделение труда еще?

Может, переучить этих зажравшихся идиотов, которые оставляют необработанные заявки с новостроем?

попробовал вникнуть первое решение которое пришло:
Ввести коэффициент если обработано за месяц к примеру 20 вторички и 10 новостройки то оплачивается все в штатном режиме, если 30 вторички и 0 новостройки то коэффициент оплаты 0,65.
оплачивать как 2 к 1-ному
***
Цель: сотрудники будут стараться все равно всю вторичку 30 освоить и 10 новостр. освоить как обязаловку.

Юлия Лурье писал(а):
Может, переучить этих зажравшихся идиотов, которые оставляют необработанные заявки с новостроем?

А мне кажется, если есть стабильные заявки на новострой нужно взять пару сотрудников ИМЕННО на новострой.

Дмитрий Овсянников писал(а):
Слушая разговоры сотрудника, я понимаю, что иногда потенциальный клиент не стал клиентом из-за того, что просто "не сошлись характерами" с сотрудником, снявшим трубку.
Но: после неудачного разговора - контактов клиента нет.

А откуда уверенность в том, что оператор кол-центра и потенциальный клиент гарантированно "сойдутся характерами"?

Кирилл писал(а):
Дмитрий Овсянников писал(а):
Слушая разговоры сотрудника, я понимаю, что иногда потенциальный клиент не стал клиентом из-за того, что просто "не сошлись характерами" с сотрудником, снявшим трубку.
Но: после неудачного разговора - контактов клиента нет.

А откуда уверенность в том, что оператор кол-центра и потенциальный клиент гарантированно "сойдутся характерами"?

Кир тут нужен человек ( а как правило такой и сидит на приеме) который найдет общий язык со всеми...по крайней мере всю нужную информацию примет, а дальше подберут для клиента именно того спеца кто сработается. У меня по крайней мере так.

Александр Долгов писал(а):
Кир тут нужен человек ( а как правило такой и сидит на приеме) который найдет общий язык со всеми...по крайней мере всю нужную информацию примет, а дальше подберут для клиента именно того спеца кто сработается. У меня по крайней мере так.

В идеале такой человек - Директор компании :lol:

Дмитрий Овсянников писал(а):
Дмитрий Спивачук писал(а):
А что вы под этим подразумеваете?
Если один договор заключает,другой квартиру показывает, третий справки собирает и тд. То ни чего хорошего не получится, пробовали много лет назад, и ни какой вид мотивации не помогает.
Да и клиенту удобней работать с одним человеком а не с постоянно меняющимеся людьми.

Пробовали что?
1. На какие этапы работа разделялась?
2. Использовались ли автоматизированные компьютерные системы при разделении труда?

Был кол центр который принимает звонки, фиксирует всю информацию и переключает звонок адресату.
Агентский состав принимал заявки, подписывал договоры, ну и готовил все к сделке.
Был отдел показов - люди которые ездили и показывали объекты.
Был отдел оформления - собирали справки и проводили оформление.

В итоге имеем, что все вроде бы работает сделки идут, договоры заключаются. Но ни у одной части нет кровной заинтересованности в конкретном клиенте и у клиента ощущение что побывал на бесчувственном конвейере.

Дмитрий Овсянников писал(а):
2. Нужна фиксация всех звонков: кто позвонил, что хочет и обязательно контакты для связи.

Кто хоть раз оставил свой телефон для связи такому диспетчеру или сотруднику колл-центра больше на эти грабли никогда не наступит и никогда свой тел. не оставит. Потому как в конце месяца или в следующем месяце обязательно звонят и навязчиво предлагают свои услуги. Если сразу не послать матом , твердо и далеко - будут звонить каждый месяц, проверено неоднократно и не только на собственном опыте . В Москве народ дважды таких ошибок (как оставить свой номер, до заключения договора с фирмой) уже не делает.

Lamp писал(а):
Дмитрий Овсянников писал(а):
2. Нужна фиксация всех звонков: кто позвонил, что хочет и обязательно контакты для связи.

Кто хоть раз оставил свой телефон для связи такому диспетчеру или сотруднику колл-центра больше на эти грабли никогда не наступит и никогда свой тел. не оставит. Потому как в конце месяца или в следующем месяце обязательно звонят и навязчиво предлагают свои услуги. Если сразу не послать матом , твердо и далеко - будут звонить каждый месяц, проверено неоднократно и не только на собственном опыте . В Москве народ дважды таких ошибок (как оставить свой номер, до заключения договора с фирмой) уже не делает.

Оставляют. Так как квартиры не каждый день покупают, многие один раз в жизни...в аренде да, а во вторичке еще наивные, ну и естественно на кого нарвутся...если в обычное АН то не кто (кроме как по делу) не перезвонит, а вот из корпораций все может быть (Лурье сама не скрывает, что перезванивают).