Разделение труда 215 / 5747

Вообще кол центр звучит очень громко, в моем виденье это отдельная структура от 100 операторов одновременно.
Просто нужен секретарь,а лучше два одновременно, но с головой. Который будет принимать звонок представляться, все выяснять у звонящего, брать контакты и после этого соединить со специалистом по теме звонка.
И это не есть разделение труда, а просто грамотная организация работы офиса.

Зря вы так говорите, примерно 600 человек отставляют свой телефон ежемесячно по активному поиску в моем отделении.. расклейка, обзвон, раздатка, промоакции, звонки в отделение по конкретному объекту или по конкретной услуге( в том числе по ипотеке) - никого не смущает.. клиентов, а не риэлторов..

Я ж не говорю ,что не оставляют.Оставляют люди конечно, особенно кто по первому разу .Но как потом избавится от перезванивающих и от рассылки спама в смс-ках?

Lamp писал(а):
Я ж не говорю ,что не оставляют.Оставляют люди конечно, особенно кто по первому разу .Но как потом избавится от перезванивающих и от рассылки спама в смс-ках?

Ну не все же этим занимаются.

Lamp писал(а):
Я ж не говорю ,что не оставляют.Оставляют люди конечно, особенно кто по первому разу .Но как потом избавится от перезванивающих и от рассылки спама в смс-ках?

С такой логикой для каждого обращения в какую либо организацию нужно заводить новый номер. Ведь каждый может продать ваш номер и к вам придет спам))

Дмитрий Овсянников писал(а):
Идем дальше: звонки:
Когда агент снимает трубку, он сразу же начинает консультировать. Слушая разговоры сотрудника, я понимаю, что иногда потенциальный клиент не стал клиентом из-за того, что просто "не сошлись характерами" с сотрудником, снявшим трубку.
Но: после неудачного разговора - контактов клиента нет.

...
То есть, у меня есть понимание, что разделение труда на входе должно быть, и первым трубку должен снимать не агент, а оператор. Его задача - зафиксировать звонок и тут же передать его дежурному агенту (а иногда, в зависимости от сложности вопроса, передать звонок тому, кто лучше в теме разбирается. Например, если звонок касается рефинансирования кредитов, то там столько "подводных камушков", что тот, кто рефинансирование никогда не делал, - не учтет и половины. Или, если у человека задача купить недвижимость в Италии, например, взяв кредит в итальянском банке, то как это сделать - тоже знают далеко не все сотрудники компании).

Итак: заявка клиента есть в базе компании.
С клиентом разговаривает агент:
дальше на какой стадии имеет смысл делать разделение труда еще?

Дима, на ум с разу приходит простейшее решение, не связанное с революцией в компании:

1. СРОЧНО! - тренинг по первичным телефонным переговорам с обратившимся в компанию. Дать если не скрипты, то хотя бы чеклисты, что и как должно быть обязательно сделано во время первого разговора. Начиная от нужной тебе, как владельцу бренда, форме представления сотрудника и компании

. Выяснение контактной информации звонящего - базовый навык любого сейлз агента, риэлтора - в первую очередь.

2. Приучить несколько раз по ходу разговора обращаться к обратившимся по имени-отчеству. Уважительно и не дает возможности агенту "забыть" (не успеть) записать контакты в систему (не важно, в каком виде система, может быть и на клочке бумажки: неэффективно, но лучше, чем просто терять).

3. Дать агентам карточки диагностического разговора во время первого контакта. Ведь цель агента при первом разговоре с потенциальным клиентом - не вывалить на него как можно больше информации, а диагностировать его готовность к дальнейшим действиям, например, к личной встрече в офисе, к встрече на объекте клиента, если это продавец, к подписке на рассылку компании, к тому, чтобы перезвонить обратившемуся, если тому требовалось уточнение какой-то информации, к тому, чтобы передать информацию обратившегося, с его согласия, конечно, другому специалисту, который лучше владеет вопросом, и т.п.

4. Обязательно предлагать выслать информацию (а все звонят за какой-то информацией, иначе зачем?) по электронной почте, таким образом выясняя самый бесплатный способ дальнейшего общения с позвонившим человеком.

Теперь обязательные действия ПОСЛЕ завершения разговора. Фоллоу ап - наше все

:

1. Обязательно выслать краткое резюме разговора и обещанную информацию звонившему, если тот дал свой е-мейл адрес.
2. Внести данные о звонившем в систему.
3. Перезвонить, уточнить, получили ли информацию и нет ли еще каких вопросов / желания встретиться.

Хорошо, если это умеют и делают агенты. Если нет - тоже не страшно, потому что именно на этапе фоллоу апа вполне уместно разделение труда.

Агенты - лучшие люди для приема звонка, за исключением ситуации огромной компании, которая дает всю рекламу на один номер с вертушкой. И то функция вертушки будет в том, чтобы собрать первичную информацию о звонящем и направить в нужный отдел, безо всяких специальных разговоров - это прерогатива агентов.

А вот на контроле -перезвоне клиентам может сидеть специально выделенный и обученный менеджер, который сможет и отношеня укрепить, если нужно, и ситуацию исправить, если агент накосячил, и фф топку отправить котакт, если он того стоит.

Как- то так

Я - ИП, занимаюсь арендой коммерческой недвижимости. У меня очень четкое разделение труда.
Принимаю звонки сама. В среднем 15 звонков в день (зависит от сезона). Пробовала пользоваться услугами колл-центра - не пошло.
Заявка на подбор. Моя сотрудница подбирает под конкретные заявки - конкретные объекты, договаривается о просмотре и передает заявку следующему сотруднику, который будет показывать объект. Выезд на объект, показ. Далее переговоры, выход на сделку - это мои обязанности, при необходимости привлекаю консультантов.
Если заявка на рекламируемый объект, то я после приема звонка, договариваюсь о показе и передаю заявку выезжающему на показ. Далее как при подборе.
Все проблемы, возникающие на любом этапе, решаю сама.
Выезжающие на показ получают вознаграждение независимо от результатов показа, за каждый выезд -фиксированную сумму, сумма иногда меняется в сторону увеличения при дальних выездах. У меня сейчас два человека на показах, у каждого свое направление. Например, у одного - восток, юг, юго-восток. Кстати, сейчас ищу человека для выезда по западу и северо-западу.
Сотрудница, подбирающая объекты по заявкам, на окладе.
Понятно, что у этой схемы есть свои недостатки, заинтересованность в конечном результате есть только у меня. Но пока это неплохо работает. Пробовала работать традиционно, т.е. один человек ведет работу от начала до конца - результат хуже. Но, может быть, плохо подбирала кадры. Подобрать человека, выполняющего какую-то одну функцию, проще.

Как долго и насколько эффективно действует такая схема? Какова мотивация сотрудников? Долго ли они у вас работают на окладе?

Дмитрий Овсянников писал(а):
Есть заявки.
...
Если заявка касается квартиры на вторичном рынке - заявки сотрудниками берутся в работу, если заявки касаются новостройки - их сотрудники игнорируют.
Уменьшаю количество звонков и заявок в месяц - меняется только количество обрабатываемых заявок: соотношение не меняется: с новостройками сотрудники заморачиваться не хотят.
Увеличиваю количество заявок - больше работы у сотрудников, заявки по новостройкам - нетронутые.

Где гарантия, что при этом

Дмитрий Овсянников писал(а):
1. Нужен человек, который будет брать те заявки, которые агенты считают бесперспективными. Он должен работать на окладе и быть замотивирован сравнительно небольшим процентом. Работа этого сотрудника должна заканчиваться в момент заключения договора с клиентом..

Не будет такого же результата?

Дмитрий Овсянников писал(а):
с новостройками сотрудники заморачиваться не хотят.

Продажник может как развернуть клиента лицом, так и при желании придать ему ускорения в совершенно обратном направлении даже при заключенном договоре. Сотрудники-то сами что говорят о причинах своей избирательности? Ничего просто так не бывает же. Причина должна быть существенной, потому что даже при "лечебном голодании" именно новострой они не едят.

Дмитрий Овсянников писал(а):
И вопрос в том, какие этапы работы можно давать делать одному сотруднику, а какие имеет смысл разделить между сотрудниками.

На этот вопрос Вам ответит полная функционально-продуктовая декомпозиция работ Вашей компании и калькулятор.
Вряд ли кто-то ее знает лучше, чем Вы.

Юлия Лурье писал(а):
Как долго и насколько эффективно действует такая схема? Какова мотивация сотрудников? Долго ли они у вас работают на окладе?

По такой схеме работаю год. Работают одни и те же люди в течение всего срока.
В среднем за прошедший год в расчете на одну сделку : на принятых 35 звонков - 9 показов - 1 сделка. Работа только в рабочие дни (специфика работы в коммерческой недвижимости).