Разделение труда 215 / 5747

Юлия Битузе

Сорок - это не так и много, норма контактов в месяц - 60 и более, которые уверенно дают два договора, из которых полтора исполнятся, 0.5 - по статистике должны расторгнуться..
Норма договоров в работе тоже разработана аналитическим путем - это 6-10 договоров на одного сотрудника, которые обеспечивают ему полную занятость, но не так, как у тебя - до 18.00, с выходными и праздниками,а до 22.00 точно..и без выходных..
Так что пока предполагаю, что у тебя можно изменить режим работы, ну, и изменить мотивацию, повысить процентную часть, или понизить зраплатную.. в общем, нужна оптимизация процесса, но мне так кажется, не путем привлечения сотрудника на разделенный труд.

Дмитрий Овсянников писал(а):
Получается ситуация, когда агенту выгоднее реализовать один более денежный договор, чем десять менее денежных.
В какой-то момент агент садится на попу ровно, в ожидании, когда же на него свалится "золотая заявка".

Так всегда было, и так всегда будет, за редким исключением.
И объяснять, что главное - клиентская база, а не деньги сегодня же, зачастую бесполезно.

Введи бонусный процент на число сделок.
Например, один агент за месяц принес 100 тыр. с одной сделки, а второй те же 100 тыр., но с трех.
При базовых 30% и повышающем коэффициенте + 0,1 (=10%) за каждую сделку, первый получит свои 30%, а второй уже 50.
Как-то так.

Юлия Лурье писал(а):
Сорок - это не так и много, норма контактов в месяц - 60 и более, которые уверенно дают два договора, из которых полтора исполнятся, 0.5 - по статистике должны расторгнуться..

Статистика - разная: есть сотрудники, у которых 5 контактов приводят к договору, есть, у кого 20.
Тех, кому надо 30 контактов и более за ради одного договора, я уволил еще в прошлом году.
40 контактов из которых примерно 10 не востребованы сотрудником.
1,5 договора на сотрудника в месяц - есть.
Исполняемость договоров - 85%.
Так что сравнивая со "статистикой", понимаю, что все достаточно неплохо: чуть меньше в работе, чем по "статистике" компенсируются лучшей исполняемостью. При том, что треть заявок не берется в работу.

Пока все предложения здесь из серии: как заставить делать то, что сотрудники сейчас делать не хотят.
Я же ищу пути как сделать так, чтобы не менять то, что уже работает и работает хорошо.
Но в то же время, нужно использовать резервы, которые имеются, в виде неотработанных контактов.
Мне не нравится заставлять, также надоело спорить с сотрудниками, которые говорят, что заявки, которые не берутся в работу - бестолковые.
Параллельно две системы: сотрудник, отрабатывающий заявку "от" и "до" и сотрудники, работающие по конвеерной системе - запросто могут работать в одном помещении.

Дмитрий Овсянников писал(а):
Юлия Лурье писал(а):
Сорок - это не так и много, норма контактов в месяц - 60 и более, которые уверенно дают два договора, из которых полтора исполнятся, 0.5 - по статистике должны расторгнуться..

Статистика - разная: есть сотрудники, у которых 5 контактов приводят к договору, есть, у кого 20.
Тех, кому надо 30 контактов и более за ради одного договора, я уволил еще в прошлом году.
40 контактов из которых примерно 10 не востребованы сотрудником.
1,5 договора на сотрудника в месяц - есть.
Исполняемость договоров - 85%.
Так что сравнивая со "статистикой", понимаю, что все достаточно неплохо: чуть меньше в работе, чем по "статистике" компенсируются лучшей исполняемостью. При том, что треть заявок не берется в работу.

Пока все предложения здесь из серии: как заставить делать то, что сотрудники сейчас делать не хотят.
Я же ищу пути как сделать так, чтобы не менять то, что уже работает и работает хорошо.
Но в то же время, нужно использовать резервы, которые имеются, в виде неотработанных контактов.
Мне не нравится заставлять, также надоело спорить с сотрудниками, которые говорят, что заявки, которые не берутся в работу - бестолковые.
Параллельно две системы: сотрудник, отрабатывающий заявку "от" и "до" и сотрудники, работающие по конвеерной системе - запросто могут работать в одном помещении.

Берите одного новичка( именно на те необработанные заявки) и объявляйте, что у кого будут показатели НИЖЕ новенького, то новенький садится на его место а тот соответственно на выход...и так постоянно (пока не закончатся необработанные заявки)...или реально два три сотрудника, чисто на новострой.

Дмитрий Овсянников писал(а):
Юлия Лурье писал(а):
Сорок - это не так и много, норма контактов в месяц - 60 и более, которые уверенно дают два договора, из которых полтора исполнятся, 0.5 - по статистике должны расторгнуться..

Статистика - разная: есть сотрудники, у которых 5 контактов приводят к договору, есть, у кого 20.
Тех, кому надо 30 контактов и более за ради одного договора, я уволил еще в прошлом году.
40 контактов из которых примерно 10 не востребованы сотрудником.
1,5 договора на сотрудника в месяц - есть.
Исполняемость договоров - 85%.
Так что сравнивая со "статистикой", понимаю, что все достаточно неплохо: чуть меньше в работе, чем по "статистике" компенсируются лучшей исполняемостью. При том, что треть заявок не берется в работу.

Пока все предложения здесь из серии: как заставить делать то, что сотрудники сейчас делать не хотят.
Я же ищу пути как сделать так, чтобы не менять то, что уже работает и работает хорошо.
Но в то же время, нужно использовать резервы, которые имеются, в виде неотработанных контактов.
Мне не нравится заставлять, также надоело спорить с сотрудниками, которые говорят, что заявки, которые не берутся в работу - бестолковые.
Параллельно две системы: сотрудник, отрабатывающий заявку "от" и "до" и сотрудники, работающие по конвеерной системе - запросто могут работать в одном помещении.

Давай я тебе предоставлю несколько рьяных исполнителей на аутсорсинге, мне пока еще не надоело объяснять им ценность каждой заявки, а им пока еще не надоело исполнять все....Прибыль 70(нам) на 30(тебе. Как вариант?

Дмитрий Овсянников писал(а):

Пока все предложения здесь из серии: как заставить делать то, что сотрудники сейчас делать не хотят.
Я же ищу пути как сделать так, чтобы не менять то, что уже работает и работает хорошо.

Это очень странное для менеджера высказывание, весьма противоречивое..
Если все работает хорошо, зачем что-то менять?
Если проблема назрела( а она у тебя четко обозначена - некачественная, низкоэффективная обработка входящего трафика), однозначно менеджмент или организация труда требуют изменения.
И советы тебе все дают в тему - изменить мотивацию, в данном случае - материальную, как советует Николай или Александр, или материальную и дисциплинарную(изменение параметров загруженности и нормы выработки, режима работы в том числе), как советовала я..

2. Нужна фиксация всех звонков: кто позвонил, что хочет и обязательно контакты для связи.

нужна фиксация, сделайте себе call-центр, как запланировали..

Нужен человек, который будет брать те заявки, которые агенты считают бесперспективными

ну запишет их оператор, а дальше что..Кто их будет обрабатывать? и далее по схеме..Для Ваших агентов заявки и далее будут бесперспективными.

Но в то же время, нужно использовать резервы, которые имеются, в виде неотработанных контактов.

Кому нужно Вам? Так Вашим не нужно, не хотят :lol:

Пока все предложения здесь из серии: как заставить делать то, что сотрудники сейчас делать не хотят.
Я же ищу пути как сделать так, чтобы не менять то, что уже работает и работает хорошо

Если все хорошо, не заставите.. Да и зачем, у всех все хорошо)))
Если правда про хорошо.
Серьезно, возьмите стажеров.. конечно, лучше уже подготовленных и обработанных :lol:

а то тоже подзажруться мигом..И условия, чтобы не закушивались, все станет на места.

Дмитрий Спивачук писал(а):
Да и клиенту удобней работать с одним человеком а не с постоянно меняющимеся людьми.

И не только клиенту, но еще и агенту. Это старая истина. Клиент при следующем обращении может даже не помнить как агентство называется, а вот имя того с кем общался запомнит. И если сделка прошла отлично, то велика вероятность, что советовать знакомым клиент будет возможно не агентство, а конкретного "Ваню или Петю" из такого то агентства. Опять же важный момент в плане ответственности за конечный результат. Если дробить на несколько подразделений по операциям - получите нулевую ответственность за конечный результат.

Дмитрий Овсянников писал(а):
Если заявка касается квартиры на вторичном рынке - заявки сотрудниками берутся в работу, если заявки касаются новостройки - их сотрудники игнорируют.

Вопрос не правильно построенной мотивации. Цели сотрудников не совпадают с целями компании. Давайте разный процент или делайте два отдела. Один по новострою, второй по вторичке. Но и в этом случае процент у них должен быть разным, чтобы в итоге и те и другие зарабатывали на приблизительно одном уровне. И как говорил Yaroslav - нужно чтобы сотрудникам "дышали в спину" стажёры. Здоровая КОНКУРЕНЦИЯ внутри компании.

Дмитрий Овсянников писал(а):
Когда агент снимает трубку, он сразу же начинает консультировать. Слушая разговоры сотрудника, я понимаю, что иногда потенциальный клиент не стал клиентом из-за того, что просто "не сошлись характерами" с сотрудником, снявшим трубку.

Прописанные "СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ В КОМПАНИИ", помогут. Даем на изучение под подпись. За нарушение штрафуем. Контролируем с помощью Call-центра.
Вообще если возникают сомнения в правильности распределения функций между сотрудниками либо правильности всего орг процесса - пойдите от обратного. Не подбирайте функции по сотрудников. Сделайте так:
1. Пропишите в столбик все задачи на предприятии (не только те которые выполняются сейчас, а ВСЕ которые бы вы хотели у себя видеть)
2. Отранжируйте их по приоритетности
3. Объедините в блоки
4. Дальше под это все пропишите должности, колличество людей, их ответственность и мотивацию
Иногда в итоге получается абсолютно новая орг. структура отдела или компании в целом))

Дмитрий Овсянников писал(а):
Что касается человека, обрабатывающего невостребованные заявки:
- премия не от прибыли по договору, а за факт заключения договора. То есть, ситуация, когда премия сотрудника зависит не от денег, принесенных в компанию, а от оборота: количества заключенных договоров.

Дмитрий, а дальше-то в работу отдавать каким агентам планируете эти договоры? Если тем же агентам, которые до этого не хотели их работать, то получится по кругу:

Дмитрий Овсянников писал(а):

Сотрудник начинает выбирать: с этим - буду работать, с этим - нет.

Точно также он в первую очередь будет работать с интересным для себя..
Поэтому и говорим о новых, о стажерах, которым пока еще все интересно:-) если такие есть, конечно. Если нет, то Юлия Вам предложила вариант: может быть лучше заработать 30%, чем не заработать 100..

Юлия Лурье писал(а):
Давай я тебе предоставлю несколько рьяных исполнителей на аутсорсинге, мне пока еще не надоело объяснять им ценность каждой заявки, а им пока еще не надоело исполнять все....Прибыль 70(нам) на 30(тебе. Как вариант?

Юль, у нас заявки иного рода.
Заявки в любую риэлторскую компанию начинаются словами: "Хочу купить (продать/обменять) квартиру"
Наши заявки начинаются словами: "Хочу получить кредит".
То есть, сотрудник сперва должен быть спецом по ипотечному кредитованию.

Не скрою, есть агенты ИНКОМа, которые на брокерские услуги нам своих клиентов направляют: был клиент с желанием купить квартиру, но без денег, возвращается к ним с одобрением банков = с деньгами. И это при том, что в ИНКОМе свой достаточно сильный ипотечный отдел. Но раз обращаются к нам - значит, им это выгоднее.
Пишу это к тому, что взять людей на аутсорсинг - это еще и обучить.

Спасибо за предложение: я подумаю: возможно, что хорошее и тебе и мне от этого предложения будет. Но пока что я смотрю, как перестроить свою работу.